L’Hôpital du futur selon le Professeur Marc Noppen

« Les soins aux malades évoluent vers des soins de santé qui tentent de garder les patients heureux, et en bonne santé. Pour limiter le fardeau de la maladie et ainsi libérer des ressources en vue de gérer les prestations diagnostiques et thérapeutiques personnalisées, toujours plus performantes, ces prestations devraient être effectuées dans des cliniques et des hôpitaux plus petits, davantage spécialisés et, avant tout, sous forme de service ambulatoire. L’approche classique de « l’hôpital général » du XXe siècle est révolue.

Le fonctionnement des hôpitaux est organisé autour de plusieurs axes : le patient, le personnel soignant et les médecins, l’infrastructure autour des différents services, et le financement.

Le patient est évidemment au centre du système. Une enquête réalisée sur 4.000 personnes a récemment évalué quels étaient les critères de choix pour un hôpital. Étonnamment, ce n’était ni la proximité, ni la réputation ou la qualité de ses médecins qui arrivaient en tête de liste (sauf en cas de pathologie très spécifique, où un hôpital de référence était nécessaire), mais bien le contact humain : l’accueil du patient, la disponibilité, la politesse, le respect et la bienveillance de leurs interlocuteurs. En second lieu venait la logistique (facilité de prise des rendez-vous, l’accès, etc.). « Il s’agit là de choses très simples et peu onéreuses, mais qui nécessitent de repenser complètement l‘infrastructure générale et l’organisation interne de nos hôpitaux ».

Si un tel processus devient facile, fluide et intuitif pour les patients, alors leur accueil pourra se faire de façon beaucoup plus cordiale et respectueuse. « Souvent, je fais le parallèle avec l’hôtellerie classique où, à votre arrivée, de façon très formelle, on vous repose toutes les questions déjà connues et encodées lors de votre réservation préalable. Certains groupes hôteliers ont mis en place une nouvelle formule dans un environnement très ‘cosy’ où il vous suffit d’introduire votre carte d’identité et/ou votre carte de crédit pour obtenir la clé de votre chambre. Je rêve d’un tel système pour nos hôpitaux de demain. Une expérience d’accueil très agréable où tout le processus administratif serait ‘sous le radar’. Finies les files d’attente interminables aux guichets des admissions le matin, surtout lorsqu’on doit se faire opérer dans la journée… ».

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