Hoe kan je de tevredenheid van de patiënten verhogen?

1. Zorg voor een goede communicatie en engagement van het personeel: een heldere en gastvrije ontvangst vermindert de frustraties sterk. Leer het personeel actief te luisteren, voorzie dagelijks momenten waarop de hele groep samenkomt, en harmoniseer de boodschappen tussen het onthaal en de consultatie. Dat verhoogt het vertrouwen. In een studie, die is verschenen in BMC Medical Education, correleerde de kwaliteit van de communicatie tussen de arts en de patiënt direct met de mate van tevredenheid.
2. Verkort de wachttijd: breng de patiëntenstroom in kaart, pas de duur van de afspraken aan en informeer de patiënten als het wat langer uitloopt dan voorzien. Dat zijn eenvoudige, maar o zo essentiële maatregelen. Met onlinevoorinschrijving en sms’jes zorg je voor een vlotte doorstroom. Volgens een studie van Duke Health resulteert elke extra wachttijd met tien minuten in een daling met 3% van de score die aan de arts wordt gegeven.
3. Zorg ervoor dat jouw onlineadviezen professioneel zijn: commentaren op het internet hebben sterke invloed op de reputatie en de aantrekkelijkheid van het artsenkabinet. Bedank patiënten die een positief advies geven, reageer tactvol op kritieken, echter zonder medische informatie te verspreiden, en moedig de patiënten aan hun ervaring na de consultatie mee te delen. Dat verhoogt de geloofwaardigheid van de arts.
4. Kleine verbeteringen kunnen sterke impact hebben: een comfortabele wachtkamer, een duidelijke bewegwijzering, een betrouwbare wifiverbinding en een welkomstdrankje dragen bij tot een positievere perceptie. Of, zoals Physicians Practice het stelt, “het vertrouwen wordt opgebouwd nog voor de arts de kamer binnenkomt”.
5. Evalueer en pas continu aan: met korte enquêtes over de tevredenheid in combinatie met operationele indicatoren (wachttijd, feedback) kan je de voortgang meten. Bespreek die resultaten in het team. Dat zorgt voor een dynamiek van collectieve verbetering.
6. Gericht gebruik van technologie: eenvoudige maatregelen zoals online afspraken maken, automatische herinneringen en digitale formuleren verlagen de administratieve belasting en zorgen voor een vlottere doorstroom. Een geïntegreerde remote monitoring kan de follow-up en het engagement van chronische patiënten verbeteren.

Samengevat, anticiperen, luisteren, vereenvoudigen en communiceren. Die vier pijlers vormen voor de patiënt de basis van een geslaagde ervaring, die hem ertoe zal aanzetten bij die arts te blijven en die lonend is voor het hele medische team.